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平安AI妈妈朱成成:服务客户与育儿皆需同理心

2018-05-14 10:42:38来源:新浪财经 繁体中文 打印 关闭
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  文/财经 王茜

  刚刚结束会议的朱成成,快步走来,带着爽朗笑容招呼我们,亲切感迎面而来。

  作为平安产险总部个人事业群客服运营管理部负责人,朱成成的主要管理工作包括了AI智能客服、产险门店和投诉及NPS(净推荐值)管理。

  图为平安产险总部个人事业群客服运营管理部负责人 朱成成女士

  图为平安产险总部个人事业群客服运营管理部负责人 朱成成女士

  在产险服务标准快速提升,客户需求多元化的当下,客服运营自然是首当其冲的一线。不过,朱成成手握两大“法宝”:AI智能客服和产险智能新门店。前者实现90%的业务在线上完成,9%的业务通过远程T解决,1%的业务由线下服务完成目标,促使客户体验、运营效率、运营成本大大改善;

  后者则是随着互联网的发展和AI技术成熟,线下门店作业量将持续减少,产线门店需求也随之减少,实体门店向小型化及体验转型。

  与一般的金融从业人员不同,在朱成成看来,相较前端的金融业务,自己与后台技术更进一步,“我们一直在做战略转型。智能化客服体系颠覆了传统的作业模式,实现了无纸化流程。通过智能报价、智能录入、智能验车、电子单证,智能审核等产品替代传统人工服务,并通过客户小数据画像,实现对客户保单全生命周期的服务管理。

  例如,几年前保险申请书还需要去门店人工录入、打印,而随着智能识别技术OCR的发展,现在证件识别准确率非常高,申请人只需要手机操作,拍照上传证件即可。”

  门店方面,“T平台可以有效的实现远程服务。过去的远程服务是传统电话平台,T平台的智能机器人可以与客户实现有效沟通。过去的机器人只是关键字索引,而T平台的智能机器人通过学习,可以快速建立词与词的关联,知识库关联等,使得沟通理解更加高效准确,交互体验更好。”她说。

  有一位长期接触并应用最新智能技术的妈妈,朱成成的六岁儿子耳濡目染,“我儿子觉得智能化很好玩,对于那些仿人的智能机器人特别感兴趣。他还喜欢汽车,我给他讲过无人驾驶技术,后来他也会用自己的语言描述无人驾驶汽车,‘以后汽车不用人开,我长大以后坐在里面就可以了’。”

  对于客户,朱成成强调同理心非常关键,“大部分女性车主在第一次出险,甚至以后的每一次出险中,都希望有工作人员实地协助办理保险理赔,而经验丰富的男性车主则希望尽量线上解决;很多新手客户,在传统服务以外,还希望我们的工作人员能提供安全驾驶指引,或者是有关如何向交警申诉处理结果的建议。针对不同的客户需要,我们要提供差异化的服务。”

  线下门店是她麾下的另一大转型目标,“我们正在将作业门店转为经营门店。许多传统服务作业已经实现线上操作,不再占据上门客户的精力。对于进入门店的客户,我们希望柜员可以针对他们的具体情况,了解客户在哪些风险上有欠缺,并精准提供服务和推荐产品。”

  同理心也影响着朱成成的育儿态度。“做服务一定要从对方的角度思考问题,对待孩子也是一样的。有时候,也许从我作为大人的角度看是儿子错了,但是孩子会委屈,因为他不理解是怎么回事。要从孩子的角度考虑问题,才能有助于他成长。我常常告诉家人,不要把他当做小孩子,多想想如果他是成年人,这件事情会怎么做。”

  谈及对儿子的培养,朱成成笑称自己就是大大咧咧的,相较于课室里的教育,她更喜欢带着孩子去户外游戏、骑单车,“我觉得多带孩子出去看看,对他挺有帮助的。我对孩子的未来发展没有什么既定设想,只要他快乐成长就行了。”言谈中,我们仿佛已经见到她身后那个骑着小单车的快乐男孩。

  声明:河南在线登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考。

  • 编辑:Charlie

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